Регламент работы линии поддержки в чатах сервисов

Регламент распространяется на обращения пользователей сервисов Ломбардис, Аскорт:Маркировка.

Документ определяет порядок работы линии поддержки, требования к обращениям и правила обработки запросов в чатах поддержки.

1. Каналы линии поддержки

Обращения пользователей принимаются через следующие чаты:
   • чат Ломбардис ПРОФ
   • чат Аскорт:Маркировка
   • чат Аскорт:Розница
   • персональные чаты поддержки

Доступ к отдельным чатам может зависеть от подключенных сервисов и тарифных условий.

2. Режим работы линии поддержки

Рабочее время линии поддержки определяется по московскому времени.

Основное время работы

Чаты Ломбардис ПРОФ, Аскорт:Маркировка и Аскорт:Розница
— будни с 09:00 до 18:00

Персональные чаты поддержки
— будни с 09:00 до 20:00

Обращения обрабатываются специалистами поддержки в указанное время.

Срок ответа может составлять до 2 рабочих дней в зависимости от сложности обращения и загрузки линии поддержки.

3. Обращения вне основного рабочего времени

Вне основного рабочего времени поддержка рассматривает обращения преимущественно по блокирующим вопросам.

К нерабочему времени относятся:
   • период до 09:00
   • период после 18:00 для общих чатов
   • период после 20:00 для персональных чатов
   • выходные и праздничные дни

Блокирующие вопросы имеют приоритет обработки.

Блокирующие вопросы

К блокирующим относятся проблемы, при которых работа системы полностью остановлена, например:
   • невозможность входа в систему
   • недоступность сервиса
   • невозможность проведения ключевых операций
   • неработоспособность кассового функционала
   • невозможность печати документов
   • критические системные ошибки
   • повреждение или недоступность базы данных

Консультационные вопросы, обучение, настройки, отчеты, интерфейс и предложения по развитию системы не относятся к блокирующим.

Обращения, не относящиеся к блокирующим вопросам, могут обрабатываться по возможности.

4. Экстренная поддержка в нерабочее время

При возникновении блокирующих проблем вне рабочего времени доступна экстренная телефонная линия.

Для получения номера экстренной поддержки необходимо направить запрос на 📧 help_lombardis@audit-escort.ru с указанием:
   • номера телефона для связи
   • названия организации

После обработки запроса будет предоставлен номер экстренной линии.

Звонки принимаются только с заранее согласованных номеров.

Экстренная линия используется исключительно для решения блокирующих вопросов.

5. Требования к обращениям

Для ускорения обработки запроса необходимо предоставить:
   • описание проблемы
   • последовательность действий
   • ожидаемый и фактический результат
   • текст ошибки
   • скриншоты или файлы ошибок

При недостатке информации поддержка может запросить уточнение.

6. Неполные обращения

Линия поддержки может отложить обработку обращения, если:
   • отсутствует описание проблемы
   • сообщение не содержит вопроса
   • отправлен только скриншот без пояснений
   • отсутствует информация о действиях пользователя

7. Предложения по развитию сервисов

Предложения направляются на 📧 help_lombardis@audit-escort.ru

Тема письма должна содержать:
   • ИНН организации
   • название организации
   • пометку «Предложение по доработке»

В письме следует указать:
   • описание предложения
   • цель изменения
   • пользователей функциональности
   • влияние на бизнес-процессы

Предложение не является обязательством реализации.
Решение о внедрении принимается с учетом развития продукта и технической целесообразности.

8. Правила общения

Общение в линии поддержки должно быть корректным и уважительным.

Недопустимы:
   • оскорбления
   • нецензурная лексика
   • агрессивное поведение

При нарушении правил поддержка может прекратить оказание помощи.

Заключительные положения

Регламент может изменяться без предварительного уведомления пользователей.